L'enquête de satisfaction

L'OFFICE VU PAR SES LOCATAIRES

Interrogés sur le niveau de satisfaction vis-à-vis de leur logement et de leur bailleur, 725 locataires de l’Oph de Gennevilliers ont placé l’organisme dans le peloton de tête des bailleurs sociaux d’Île-de-France.

Tous les trois ans, les organismes de logements sociaux s’associent à l’enquête de satisfaction des locataires que propose l’Aorif (association des organismes HLM d’Île-de-France). En 2014, 44 organismes franciliens, représentant 300 000 logements et plus de 33 000 locataires, interrogés selon un panel représentatif, ont participé à cette enquête réalisée par l’INIT (cabinet indépendant expert en mesure de la satisfaction client). Ce sont les principaux résultats de cette enquête menée auprès de vous, locataires de l’Office, que nous vous présentons ici. S’agissant du taux de satisfaction global, l’Oph recueille 91 % d’opinions favorables ; se situant au dessus de la moyenne de l’ensemble des bailleurs franciliens (83 %). L’Office enregistre un certain nombre de résultats en progression ou qui conservent de très bonnes performances en matière de qualité de vie dans le quartier (85 % de taux de satisfaction), de propreté des espaces extérieurs (84 %), de fonctionnement des ascenseurs (76 %), de qualité du traitement des demandes techniques (61 %), d’accueil des locataires (93 %), de communication avec l’organisme (89 %). Les conditions d’entrée dans le logement ainsi que le fonctionnement des équipements collectifs restent également bien évalués. Enfin, l’enquête pointe un léger recul concernant le fonctionnement de certains équipements du logement, plomberies, sanitaires, installations électriques (84 % de satisfaction contre 92 % en 2010), mais ces chiffres restent supérieurs à ceux enregistrés pour l’ensemble des organismes interrogés.
Si ces résultats dénotent, une fois de plus, l’attachement des locataires à leur logement et à leur cadre de vie, notre organisme n’en reste pas moins attentif aux remarques concernant les améliorations à apporter. Malgré des contraintes financières et budgétaires fortes, les équipes de l’Oph sont mobilisées pour améliorer encore sa qualité de services.

 

85,4 %

La mesure de la qualité de vie dans le quartier a encore progressé (81,8 % en 2010). Avec une hausse notable de la perception du niveau de sécurité, 87,6 % en 2014 contre 81,7 % en 2010. La qualité des relations de voisinage enregistre une baisse de 1,3 % mais reste à un niveau très satisfaisant de 85,9 %. Le taux de satisfaction des locataires en matière de stationnement est en baisse (53, 3 %), mais il s’agit là d’un problème commun à l’ensemble des bailleurs d’Île-de-France.

 

 

 

82,7 %

des locataires sont satisfaits de la propreté des parties communes, soit 10 points au-dessus des autres bailleurs.
Des résultats qui confortent l’attention apportée par l’Office dans ce domaine. Si les locataires se disent très satisfaits de la propreté des locaux poubelles (84,8 %), des cages d’escaliers (78,2 %) et des ascenseurs (77,6 %), les efforts doivent se poursuivre au niveau des halls d’entrée (78,1 %).

 

 

84,8 %

de satisfaction pour la gestion des ordures ménagères, du tri sélectif et des encombrants. Interrogés sur leurs motifs d’insatisfaction, les 15,2 % de locataires insatisfaits ont mis en cause à part égale le tri sélectif et les encombrants.

 

 

 

90,5 %

Globalement, le fonctionnement des équipements collectifs : éclairage des parties communes, portes de garages et de parkings, digicodes, portes de halls d’entrée, affiche un niveau élevé de satisfaction. Les locataires reconnaissent que le fonctionnement des ascenseurs s’est nettement amélioré avec 75,6 % de très satisfaits (69,4 % en 2010). Les interventions suites à des pannes ou des dégradations, qui ont perdu un point de satisfaction, restent bien notées avec 81,9 %, quand les autres bailleurs sont à 69 %.

 

83,8 %

L’évaluation des équipements du logement reste performante, dans la moyenne des autres bailleurs, mais subit une baisse par rapport à 2010 (92,3 %). Les locataires estiment que le fonctionnement du chauffage s’est amélioré, mais sont plus critiques concernant la ventilation, la plomberie et la robinetterie, les appareils sanitaires et l’isolation électrique.

 

 

84,7 %

Une centaine de personnes a été interrogée sur les conditions d’entrée dans leur logement. Ces nouveaux entrants se disent satisfaits de la qualité des travaux réalisés à leur arrivée (77,1 %) et du respect des délais annoncés (74,5 %). Après une baisse non négligeable en 2010 (74,2 % contre 85 % en 2008), l’évaluation de la propreté du logement est repartie à la hausse avec un taux de satisfaction de 84 %.

 

61,4 %

290 locataires (40 % des personnes interrogées), ont fait des demandes ou des réclamations techniques auprès de l’Office au cours de l’année qui a précédé l’enquête. 61,4 % d’entre eux estiment globalement satisfaisante la qualité de traitement apportée à leurs demandes. Un chiffre supérieurà la moyenne des autres organismes Hlm franciliens (50,2 %).
On observe une véritable progression depuis 2010 concernant le traitement des demandes techniques, qui avait été l’un des axes de travail identifié lors de la précédente enquête. Avec encore un bémol sur le délai, jugé trop long, pour apporter une solution à ces demandes.

 

92,5 %

L’accueil au siège de l’Office ; l’information et la communication avec l’organisme via les différents supports en place restent les points forts de l’Oph. Avec 93,4 % de taux de satisfaction, les gardiens confortent leur lien privilégié entre locataires et bailleur. A noter toutefois une petite baisse en ce qui concerne l’information sur les travaux prévus dans les logements et dans les parties communes. L’Oph identifie pour sa part un axe d’amélioration en ce qui concerne sa plateforme téléphonique.